NPS & CSAT — spokojenost zákazníků

Net Promoter Score a Customer Satisfaction — měří loajalitu, spokojenost a klíčové ovladače zákaznické zkušenosti.

Standardizovaná měření zákaznické loajality (NPS) a spokojenosti (CSAT). NPS odpovídá na otázku: "Doporučili by zákazníci naši značku/produkt přátelům?" CSAT odpovídá na otázku: "Jak jsou zákazníci spokojeni s konkrétní interakcí?" Benchmarkové číslo umožňuje srovnání s konkurenc…

• +Změřit baseline zákaznické loajality před a po změně produktu/komunikace
• +Identifikovat zákaznické detraktory a jejich hlavní důvody nespokojenosti
• +Benchmarking vůči konkurenci a industry standardu
• +Po-nákupní spokojenost — jak zákazníci hodnotí zkušenost s konkrétním produktem

• −Chcete porozumět příčinám — NPS/CSAT řekne skóre, ne proč. Kombinujte s IDI pro driver analysis.
• −Nový produkt bez zákaznické základny — není co měřit
• −One-off transakcí bez opakovaného vztahu se zákazníkem

1. 1Jaké je NPS naší značky/produktu vs. benchmark?
2. 2Kdo jsou naši promoters a proč doporučují?
3. 3Kdo jsou naši detractors a co je zásadně nespokojuje?
4. 4Jaká je spokojenost s konkrétními aspekty zkušenosti (produkt, cena, servis, doručení)?

NPS skóre (-100 až 100) s rozložením promoters/passives/detractors, CSAT skóre (1–5), driver analýza klíčových faktorů spokojenosti a nespokojenosti, srovnání dle segmentů a benchmarky vůči CZ industry standardu.

• CZ NPS benchmarky 2024 (odhadované/veřejně dostupné):
• Alza.cz: NPS ~68–72 (e-commerce leader, silný servis)
• dm drogerie: NPS ~64–68